Assistance et indemnisation

Conforme aux dispositions du règlement européen 261/2004 (Parlement européen / Conseil de l'Union européenne)
Les droits décrits dans ce document s'appliquent dans les circonstances ci-dessous.
  • Votre transporteur effectif est :
    - Air France ou KLM ou
    - CityJet ou HOP ! Air France (opérant pour le compte d'Air France) ou
    - Delta Air Lines ou Kenya Airways (au départ d'un aéroport de l'Union européenne) ;
  • Vous avez une réservation confirmée sur le vol ;
  • Votre enregistrement est effectué et vous êtes présent avant l'Heure Limite d'Enregistrement indiquée ou, si aucune Heure Limite d'Enregistrement n'a été indiquée, 45 min avant l'heure de départ programmée du vol ;
  • Vous voyagez avec un billet accessible au public ou, avec un billet émis dans le cadre d’un programme de fidélité ;
  • Vous partez d'un aéroport de l'Union européenne (UE).
Attention : si vous partez d'un aéroport situé dans un pays tiers (non UE), les droits décrits dans ce document ne s'appliquent que si vous voyagez sur un vol d'une compagnie de l'Union européenne à destination d'un aéroport de l'Union européenne et si aucune réglementation locale n'a vocation à s'appliquer au départ de ce pays tiers.

1. Annulation

1.1 Assistance en cas d'annulation

Si votre vol est annulé, vous pouvez choisir entre :
  • poursuivre votre voyage jusqu'à sa destination finale dès que possible dans des conditions de transport comparables, telles qu'indiquées par le transporteur, ou à une date ultérieure à votre convenance sous réserve des places disponibles ; ou
  • obtenir le remboursement du/des tronçon(s) non réalisé(s) et du/des tronçon(s) déjà réalisé(s) si vous décidez de ne plus poursuivre votre voyage et de revenir à votre point de départ tel qu'indiqué sur le billet.
De plus, vous recevrez gratuitement :
  • un repas ou une collation et/ou une boisson en fonction du temps d'attente,
  • un hébergement (transport de liaison compris), si un séjour d'attente est nécessaire,
  • une carte téléphonique prépayée (ou le remboursement sur demande de deux appels (limités à 5 min chacun) ou de 2 fax ou 2 e-mails).

1.2 Indemnisation en cas d'annulation

En cas d'annulation de votre vol, vous avez droit à une indemnité sauf
  • si l'annulation a été décidée à la suite de circonstances extraordinaires ne pouvant être évitées comme par exemple : mauvaises conditions météorologiques, instabilité politique, grève, problèmes de sécurité au sol et/ou en vol ;
  • si vous avez été informé de l'annulation au moins 2 semaines avant l'horaire de départ prévu ;
  • si vous avez été informé de l'annulation entre 2 semaines et 7 jours avant le départ prévu et qu'un réacheminement, vous permettant de partir 2 h au plus avant l'heure de départ prévue et d'arriver à votre destination finale moins de 4 h après l'heure d'arrivée prévue, vous a été proposé ;
  • si vous avez été informé de l'annulation moins de 7 jours avant le départ prévu et qu'un réacheminement, vous permettant de partir 1 h au plus avant l'heure de départ prévue et d'arriver à votre destination finale moins de 2 h après l'heure d'arrivée prévue, vous a été proposé.
L'indemnité vous sera accordée par chèque ou virement bancaire, ou bien, avec votre accord, sous forme de bon de compensation. Elle ne sera pas délivrée à l'aéroport et devra être demandée auprès du service après-vente (voir paragraphe 5).

Montants du bon de compensation (non remboursables)
- A - Vols jusqu'à 1 500 km : 350 EUR*
- B - Vols de plus de 1 500 km au sein de l'UE et tous les autres vols de 1 500 km
à 3 500 km : 500 EUR*
- C - Vols non UE de plus de 3 500 km : 800 EUR*

Montants de l'indemnité
- A - Vols jusqu’à 1 500 km : 250 EUR *
- B - Vols de plus de 1 500 km au sein de l'UE et tous les autres vols de 1 500 kms
à 3 500 km : 400 EUR*
- C - Vols non UE de plus de 3 500 km : 600 EUR *

* Le bon de compensation / l'indemnité peut être réduit de 50 % si l'heure d'arrivée du vol de substitution ne dépasse pas l'horaire d'arrivée initial de 2 h (vols de type A), 3 h (vols de type B) ou 4 h (vols de type C).

2. Retard

2.1 Assistance en cas de retard

En cas de retard supérieur à 2 h par rapport à l'horaire de départ initialement programmé,
vous recevrez gratuitement :
  • un repas ou une collation et/ou une boisson en fonction du temps d'attente induit,
  • un hébergement (transport de liaison compris), si un séjour d’attente est nécessaire,
  • une carte téléphonique prépayée (ou le remboursement sur demande de deux appels (limités à 5 min chacun) ou de 2 fax ou 2 e-mails),
  • sauf si cette assistance devait provoquer un retard plus important.
Si le vol est retardé d'au moins 5 h et que vous ne souhaitez pas poursuivre votre voyage, vous pouvez obtenir le remboursement du/des tronçon(s) non réalisé(s) et du/des tronçon(s) déjà réalisé(s) et être, le cas échéant, réacheminé par nos soins à votre point de départ tel qu'indiqué sur le billet.

2.2 Indemnisation en cas de retard

En cas de retard d'au moins 3 h à l'arrivée, une indemnité vous sera accordée par chèque ou virement bancaire, ou bien, avec votre accord, sous forme de bon de compensation, sauf si ce retard est causé par des circonstances extraordinaires qui n'ont pu être anticipées par le transporteur et si ce transporteur a pris toutes les mesures permettant d'éviter ce retard.

L'indemnité ne sera pas délivrée à l'aéroport et devra être demandée auprès du service après-vente (voir paragraphe 5).

Montants du bon de compensation (non remboursables) sont les suivants:
- A - Vols jusqu'à 1500 kms : EUR 350*
- B - Vols de plus de 1500 kms au sein de l'UE et tous les autres vols de 1500 kms
et 3500 kms : EUR 500*
- C - Vols non UE de plus de 3500 kms, avec un retard supérieur à 4h : EUR 800*

Montants de l'indemnité sont les suivants:
- A - Vols jusqu'à 1500 kms : EUR 250*
- B - Vols de plus de 1500 kms au sein de l'UE et tous les autres vols de 1500 kms
et 3500 kms : EUR 400*
- C - Vols non UE de plus de 3500 kms avec un retard supérieur à 4h : EUR 600*

* Le bon de compensation / l'indemnité peut être réduite de 50 % pour les vols de plus de 3 500 km si l'heure d'arrivée effective du vol retardé est comprise entre 3 h et 4 h après l'heure d'arrivée initialement prévue.

3. Refus d'embarquement

Si AIR FRANCE/KLM prévoit de refuser l'embarquement sur un vol, il sera fait appel au volontariat de passagers disposés à échanger leurs places confirmées contre une compensation contractuelle sous forme d'un bon de compensation. AIR FRANCE/KLM apportera également une assistance appropriée à ces passagers (cf. paragraphe 3.1 ci-dessous).
Si le nombre de volontaires au débarquement est insuffisant et que vous êtes refusé à l'embarquement contre votre volonté, une assistance et une indemnisation vous seront accordées sous réserve d'avoir respecté les règles de présentation à l'embarquement décrites ci-dessus.
Vous ne bénéficierez pas de cette assistance et de cette indemnisation si votre refus d'embarquement est lié à des raisons sanitaires, de sûreté, de sécurité ou en raison de documents de voyage inadéquats.

3.1 Assistance en cas de refus d'embarquement

Si votre embarquement est refusé, vous pouvez choisir entre :
  • poursuivre votre voyage jusqu'à sa destination finale dès que possible dans des conditions de transport comparables, telles qu'indiquées par le transporteur, ou à une date ultérieure à votre convenance sous réserve des places disponibles ; ou
  • obtenir le remboursement du/des tronçon(s) non réalisé(s) et du/des tronçon(s) déjà réalisé(s) si vous décidez de ne plus poursuivre votre voyage et de revenir à votre point de départ tel qu'indiqué sur le billet.
De plus, vous recevrez gratuitement :
  • un repas ou une collation et/ou une boisson en fonction du temps d'attente,
  • un hébergement (transport de liaison compris), si un séjour d'attente est nécessaire,
  • une carte téléphonique prépayée (ou le remboursement sur demande de deux appels (limités à 5 min chacun) ou de 2 fax ou 2 e-mails).

3.2 Indemnisation en cas de refus d'embarquement

Si votre embarquement est refusé, une indemnité vous sera accordée par chèque ou virement bancaire, ou bien, avec votre accord, sous forme de bon de compensation, sauf si votre refus d'embarquement est lié à des raisons sanitaires, de sûreté, de sécurité ou en raison de documents de voyage inadéquats.

Montants du bon de compensation (non remboursables)
- A - Vols jusqu'à 1 500 km 350 EUR*
- B - Vols de plus de 1 500 km au sein de l'UE et tous les autres vols de 1 500 km
à 3 500 km : 500 EUR*
- C - Vols non UE de plus de 3 500 km 800 EUR*

Montants de l'indemnité
- A - Vols jusqu'à 1 500 km : 250 EUR*
- B - Vols de plus de 1 500 km au sein de l'UE et tous les autres vols de 1 500 km
à 3 500 km : 400 EUR*
- C - Vols non UE de plus de 3 500 km : 600 EUR*

* Le bon de compensation / l'indemnité peut être réduit de 50 % si l'heure d'arrivée du vol de substitution ne dépasse pas l'horaire d'arrivée initial de 2 h (vols de type A), 3 h (vols de type B) ou 4 h (vols de type C).

4. Déclassement

Si vous êtes placé contre votre volonté dans une classe de transport inférieure à celle indiquée sur votre billet, vous pouvez demander un remboursement de :
  • 30 % pour tout vol de 1 500 km ou moins, ou
  • 50 % pour tout vol de plus de 1 500 km au sein de l'UE et tout autre vol de 1 500 km à 3 500 km, ou
  • 75 % du prix du billet pour tout vol non EU de plus de 3 500 km.
De plus, AIR FRANCE/KLM vous offrira une compensation commerciale non remboursable, en fonction du différentiel de classe de transport.

5. Demandes de remboursement, d'indemnisation
et requêtes diverses

Comme indiqué dans la présente brochure, si
  • votre vol est annulé, ou
  • votre vol est retardé d'au moins 5 h, ou
  • l'embarquement vous a été refusé contre votre volonté,
et que vous ne souhaitez pas poursuivre votre voyage, vous pouvez obtenir le remboursement du/des tronçon(s) non réalisé(s) et du/des tronçon(s) déjà réalisé(s) auprès de notre service après-vente le plus proche dont les coordonnées sont indiquées sur www.airfrance.com ou www.klm.com.

Si vous souhaitez rester en contact avec AIR FRANCE/KLM concernant une demande de remboursement, une réclamation liée à une indemnisation ou pour tout autre demande, merci de joindre le service après-vente AIR FRANCE/KLM le plus proche, de préférence par e-mail. Les contacts sont indiqués sur www.airfrance.com ou www.klm.com.

6. Organismes administratifs compétents

Chaque État membre de l'Union européenne a désigné un organisme chargé de l'application des règles d'assistance et d'indemnisation édictées pour les irrégularités mentionnées dans cette brochure. Les renseignements concernant ces entités sont disponibles à l'adresse internet suivante :
http://ec.europa.eu/transport/themes/passengers/air/doc/2004_261_national_enforcement_bodies.pdf

Néanmoins, nous vous recommandons de contacter en premier lieu le service après-vente de la compagnie qui a effectivement réalisé le vol sur lequel l'irrégularité s'est produite (les coordonnées sont disponibles sur le site internet de cette compagnie).

Version 1
Valide à compter du 15 Octobre 2013

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